Inhaltlicher Fokus

Der individuelle Kunde steht zunehmend im Mittelpunkt. Jedes Unternehmen benötigt hierzu ein geeignetes CRM-System. Zugleich nimmt die Medienvielfalt zu, offline und online. Der Dialog mit den Kunden in einem solch komplexen und dynamischen Umfeld erfordert neue Lösungen, die wir mit Ihnen gerne maßgeschneidert entwickeln.

Die DMC GmbH hat sich auf die kundenzentrierte Kommunikation spezialisiert:

Ganzheitliches Customer Relationship Management (CRM)

Viele Unternehmen wollen ihre individuelle Kundenkommunikation aus dem CRM-System heraus steuern. Oft wird CRM dabei mit einer Software-Lösung gleich gesetzt, sei es mit einem „Data Warehouse“, einem „Kampagnen-Management-Tool" oder einem bekannten „CRM- bzw. Business Intelligence (BI)-System“. In den häufigsten Fällen führt dies schnell zur Ernüchterung.

Denn CRM ist ein Konzept, dass den Kunden, dessen Lebenszyklus sowie dessen Prozesse in den Mittelpunkt des Unternehmens stellt. Sämtliche Unternehmensbereiche, die mit dem Kunden in Kontakt kommen, werden davon berührt – von Marketing, Vertrieb, Customer Service, bis hin zu IT, Finance und Controlling. Im Vordergrund stehen kundenorientierte Prozesse, die es aus Sicht des Marketing systematisch zu optimieren gilt: Jeder Kunden-Kontaktpunkt muss zur richtigen Zeit über spezifisch aufbereitetes Kundenwissen verfügen, um im Gesamtkontext des Unternehmens richtige Entscheidungen treffen zu können. Dies kann nur dann gelingen, wenn inhaltliche und systemische Rückkopplungen berücksichtigt werden. So hängen beispielsweise der Erfolg und die Kosten der Aktivitäten der Kundenrückgewinnung stark von dem Mix der Akquisitionskanäle von vor 2-3 Jahren ab. Das Management kann demnach aus der Kundenrückgewinnung viel über eine bessere Akquisitionsstrategie lernen. Dies muss jedoch analytisch und prozessual im Unternehmen verankert werden.

Integrierte Kommunikation

Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt über unterschiedlichste Medien, nicht nur als Individualkommunikation aus dem CRM heraus:

von der Klassik (TV, Print) bis zur direkten Kommunikation (Brief, Mail)
von Push bis Pull (Website, Apps, etc.)
von stationär zu mobil

Dabei generieren multiple Kontakte mit gleichen Medien als auch Kontakte über verschiedene Medien hinweg Synergien in der Wirkung beim Kunden. Das Wissen um diese Synergien kann Unternehmen helfen, bis zu 15% der Kommunikationskosten zu sparen.

Um die kundenzentrierte Kommunikation bestmöglich auszugestalten, orientieren sich unsere Lösungen an zwei Dimensionen: Heterogenität und Dynamik des Kundenverhaltens.

Lösungsdimensionen

Heterogenität

Kunden sind Individuen. Marketer haben dies früh erkannt und versucht, dies über die Bildung von Kundensegmenten zu erfassen. Dennoch stellen wir in der Zusammenarbeit mit Unternehmen immer wieder fest, dass Segmente

entweder gar nicht ermittelt werden,
oder nicht systematisch und konsistent Eingang in Strategie, Marketing und Vertrieb finden (cross-funktional)
oder über Business Units/Geschäftseinheiten nicht konsistent sind (cross-BU),
oder mit „veralteten“ Verfahren gebildet werden (statische Kriterien, Cluster- oder Tree-Analysen),

Die Konsequenz: Für eine Zielgruppen-adäquate Kommunikation fehlt schlicht die Grundlage. Deshalb schaffen wir in diesem Fall gemeinsam mit den Unternehmen eine zukunftsfähige Basis. Dazu setzen wir moderne leistungsfähige Verfahren ein, die wir konsequent und erfolgreich implementieren. Dies geht teilweise bis zur vollständigen Auflösung von Segmenten, d.h. jedes Individuum erhält seinen eigenen Kommunikationsplan, der aus Unternehmenssicht zu praktikablen Größenordnungen zusammengeführt wird.

Dynamik

Das Verhalten von Kunden ändert sich im Zeitablauf. Dies kann exogene und endogene Gründe haben. Zum einen verändern sich Lebensumstände. Zum anderen verändert die Kommunikation und Interaktion mit dem Unternehmen oder der Marke das Kundenverhalten im Zeitablauf. Hinzu kommt, dass die Kommunikation bzw. Interaktion kurz- und langfristige Wirkungen haben kann. Diese Effekte müssen herausgefiltert werden, wenn sie systematisch vom Unternehmen genutzt und zum Vorteil verwendet werden sollen.

Die pragmatische Berücksichtigung beider Dimensionen für einen ganzheitlichen Ansatz der Kundenzentriertheit erfordert eine international führende Qualifikation im Marketing, der Ökonometrie (angewandte Statistik) sowie der IT.

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Lösungsdimensionen

Was unterscheidet DMC?